圖為民生銀行成都分行辦公大樓。

　　“人民幸福安康是推動高質量發展的最終目的。”金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的積極推動者，加強金融消費者權益保護是商業銀行履行社會責任的重要內容，更是推動自身高質量發展的內在要求。

　　金融為民，消保先行。扎根川蜀二十餘年，中國民生銀行股份有限公司成都分行（以下簡稱“民生銀行成都分行”）認真貫徹落實黨中央、國務院，省委、省政府的決策部署，在監管部門和總行的指導下，認真踐行“以人民為中心”的發展思想，與時俱進、守正創新，努力實現從被動消保向主動消保、單一消保向全員消保、成本消保向價值消保的轉變，着力構建“大消保”格局，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往。

民生銀行成都分行開展“金融知識進校園 民生消保在行動”宣傳教育活動。

　　完善體系 消保工作有“製度”

　　製度建設是做好金融消費者權益保護工作的“基石”。民生銀行成都分行從消費者需求出發，根據監管要求、總行政策調整及分行管理情況，不斷加強總體設計，適時完善消保管理相關製度，發揮示范帶動作用，強調把消保意識、理念及實務能力作為評價管理者能否合格履職的重要內容之一，督促各條線、各機構堅持合規經營、強化源頭治理。

　　從源頭開始，把“以人民為中心”的價值取向貫穿於金融業務全流程。民生銀行成都分行轉變銷售模式，認真履行產品銷售適當性原則，推動從“被動消保”向“主動消保”轉型；建立消費者權益保護委員會各成員部門之間的橫向聯動機製，在業務推動、政策調整、服務改進過程中融入消保理念；堅持目標導向和問題導向，完善考核評價機製，全面提昇各級經營機構的消保工作能力。

　　人才隊伍建設是構建“大消保”格局的重要支撐。2019年，民生銀行成都分行正式設立消保部，作為獨立的一級部門牽頭、統籌分行消保工作，同時建立和完善以廳堂主管為主的消保團隊，開展消保專員專項培訓，提昇團隊整體消保管理能力。目前，全行配置有關工作人員達260餘人，有效保障了消保工作的獨立性、權威性、專業性，助力構建“大消保”工作格局。

　　重點管控 權益保障有“力度”

　　隨着移動互聯網、大數據等技術的普及應用，如何為消費者的個人信息上好“安全鎖”？民生銀行成都分行充分利用聯合工作機製，推動解決跨條線、跨領域個人信息保護問題，落實消費者信息收集、儲存、保管、使用管理要求；嚴格落實金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”的監管要求，完善適當性管理製度體系，處理好業務發展與風險防控的關系，推動“成本消保”向“價值消保”轉變。2023年，全行共開展個人信息保護專項檢查3次，覆蓋全行100%的經營機構。

　　在產品營銷宣傳管理方面，民生銀行成都分行首先確保宣傳素材的統一發布和規范流轉，強化產品及服務審查，嚴禁將未經消保審查的內容投向市場，同時加強銷售人員產品培訓。2023年，全行累計開展16項36期消保專項培訓，培訓覆蓋率100%，銷售人員參與率100%。

　　在合作機構管理方面，民生銀行成都分行製定合作機構消保管理實施細則，明確規定了合作機構消費者權益保護原則、合作機構消保管理架構與職責分工、管理要求與管控要點等內容，將消保要求融入合作機構準入、監督及退出等各環節，定期開展合作機構消保監督評價，形成合力，維護消費者的合法權益。

　　形式多樣 知識宣傳有“廣度”

　　為提高金融消費者的金融知識水平和風險防范意識，民生銀行成都分行高度重視金融知識普及推廣工作，不僅集中力量做好“3·15”消費者權益保護教育宣傳週、普及金融知識萬裡行、消費者權益保護教育宣傳月等教育宣傳活動，還立足線下網點，打通線上媒介，采用動畫視頻、消保課堂等群眾喜聞樂見的宣傳形式，對防止電信網絡詐騙等重點內容進行廣泛宣傳，守護消費者的“錢袋子”，並積極“走出去”，密集開展“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”活動，聚焦農民、青少年、老年人、殘疾人等重點人群，開展有針對性的宣傳教育。

　　隨着民生消保宣傳日漸深入人心，在總行“民生消保在行動”教育宣傳品牌基礎上，民生銀行成都分行依托原有的“熊孃孃講消保”品牌欄目，探索打造民生銀行成都分行特色宣教IP，進一步提昇宣教品牌的辨識度和知名度；推動各機構定期開展消保小講堂、以案說險等常態化宣傳教育活動，圍繞理財、養老金、消費貸款等日常生活場景和高頻服務事項，普及金融知識，提示金融風險，助力消費者提昇金融素養、增強金融安全意識。

與此同時，民生銀行成都分行還將教育宣傳與為民辦實事工作相融合，聚焦消費者急難愁盼問題，持續優化金融產品和服務流程，以保護消費者權益為切入點提昇服務水平，增加實操及演練培訓，評選消保工作先進人物，引導全體員工強化消保意識。

　　多元化解 投訴管理有“深度”

　　“客戶投訴無小事”——多年來，民生銀行成都分行始終將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重，建立投訴處理崗崗前培訓機製，全面提昇投訴處理規范化水平，努力做到“事事有回應，件件有落實”。

　　為使客戶反映的問題得到迅速高效解決，民生銀行成都分行高度重視金融糾紛多元化解工作，聚焦金融糾紛化解的“痛點”“堵點”，鼓勵各分支機構堅持和發展新時代“楓橋經驗”，對於重大疑難投訴事項實行提級處理、包案化解，壓實支行一把手“消保工作第一責任人”職責，努力將問題解決在一線；挖掘引發各類投訴的根源性問題，找出產品、政策措施和流程中需提昇優化的環節，積極製定整改措施，建立溯源整改后評價機製，提昇溯源整改質量成效。

　　近年來，民生銀行成都分行還加強與四川銀行業糾紛調解中心的工作對接，適時修訂完善糾紛多元化解工作機製，建立了較完善的小額補償機製、糾紛調解機製及相應的工作流程，持續推動糾紛多元化解工作製度化、體系化，全方位保障金融消費者的合法權益。

　　一滴水只有放進大海裡才永遠不會幹涸，金融業只有心系人民方能生生不息。未來，民生銀行成都分行將繼續強化使命擔當，不斷完善“大消保”格局，以新思維、新舉措、新面貌為消費者提供更好的產品和服務，為加快建設金融強國、服務四川經濟社會高質量發展貢獻力量，交出讓廣大人民群眾滿意的“民生答卷”。