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南京分行
一杯熱茶暖了客戶心 民生銀行南京建寧路支行力推“廳堂一體化”服務

  “請喝茶,應該很快就到您了”!銀行客服人員端上一杯茶,送到正在排號等待辦理業務的客戶面前,微笑着這樣說。這是記者昨天在民生銀行南京建寧路支行大堂 看到的一幕。就是這樣簡單的一個微笑、一杯茶水、一句問候,讓這家成立僅兩年多的支行成為了客戶盛讚的服務明星和同行業的翹楚。

 

去銀行辦業務清茶相伴

  走進這家位於南京建寧路商圈的民生銀行大堂,首先映入眼帘的就是親切而專業的客戶服務主任,"您好,請問有什麼可以幫您的?",在第一時間了解客戶需求 后,客服會快速引領辦理。如果辦理櫃臺業務,客服幫助取號、填單,並引導至休息區等待;如果是小額存取款業務,客服會現場指導客戶使用網上銀行、自助存取 款機,不用等候;如果有理財需求,理財經理將為客戶進行專業的講解……

  記者前往民生銀行南京建寧路支行采訪時,行長金玉梅正在大堂巡視,並接受一些客戶的咨詢。金玉梅告訴記者,為給客戶提供便捷高效的服務,他們實施了“廳堂 一體化”的服務舉措。客戶服務主任接待臺、叫號機、填單臺,客戶一進營業網點,就可以根據辦理業務類型及時取號、提前填單;規整的填單臺裡,列示了各種單 據的填寫樣本,方便、明了。

  到銀行辦業務免不了排隊等候。在建寧路支行客戶等待休息區,超大的液晶電視、飲水機、擦鞋機、糖果、最新的報紙雜志、理財資料、各種業務的收費標準……處 處體現人性化關懷。在你坐着等待的時候,客戶服務主任會微笑着端上一杯茶,送到你面前,並告知大致的等候時間。記者注意到,休息區有一個便民箱,打開一 看,裡面除了有膠棒、圓珠筆、紙張等常用品外,甚至還有針線包、藥品等。客戶服務主任介紹說,這主要是為顧客提供一些不時之需。此外,民生銀行特有的網銀 專區,使得學會使用網上銀行不再是難事,客戶服務主任現場指導,使客戶第一時間了解網上銀行的各種便利功能。

  除了大堂,走進建寧路支行貴賓廳也別有一番洞天。時尚簡潔的內部裝潢,配套齊全的設備,擺放得錯落有致的盆景,讓人感覺走進了一個伙伴的家中。在這裡,不 但能享受到工作人員的專業服務,還能品嘗到新鮮可口的點心蛋糕,甚至還可以挑選自己喜愛的紅酒,一邊品甘醇美酒一邊和專業人員聊天,好比在家一般,輕松自 在。

 

員工與社區居民成好朋友

  “大爺,你好啊,要辦什麼業務啊”,“真巧,今天又是你幫我辦啊”,前來存款的南京市民陳國梁在櫃臺前剛一坐下,就和銀行員工小吳雙方熱情地打起招呼來。 今年60多歲的陳國梁告訴記者,自己就住在四平路,建寧路支行開業后就一直在這存取款。這裡小伙子、小姑娘很熱情,端茶倒水、幫這幫那的,一來二去就和他 們很熟了。

  記者同時注意到,從陳國梁進入銀行大廳那一刻起,客戶服務主任孫穎就一直陪伴其左右,猶如“女兒”一般。孫穎介紹說,每次看見老年人來辦理業務,她都會比 較留意。“老年人腿腳不便,聽力視力都不好”,老人們進來后,要幫助取叫號單、領着他們去櫃臺,有時還要站在一邊“旁聽”,配合櫃員給老人講解業務。有時 客戶帶着孩子來辦業務時,除了逗孩子們開心外,還要格外留意他們的安全。

  在建寧路支行櫃臺前,有一個明星牆,上面掛着當月的服務明星照片。金玉梅行長介紹說,不管是新客戶還是老客戶,也不管是大客戶還是小客戶,銀行工作人員都 樂意跟他們建立像朋友一樣的關系。給予客戶朋友般的服務,盡量滿足客戶的需求,提供規范、專業、信息化服務,一直是他們對員工的要求。員工大多是年輕人, 平均年齡只有25歲。為此,他們甚至請來心理學專家給員工講解心理學,以此來提高員工對客戶察言觀色以及如何處理投訴等方面的能力。

  “現在,這些服務明星和附近社區居民都成為朋友了,經常一起聊天嘮家常,一些大爺大媽搶着給這些年輕人介紹對象,甚至有一個女客戶每次來都等着我們的一個小伙子給她辦理業務”, 金玉梅行長笑着說。


飛行檢查“零扣分”成全行標桿

  據了解,民生銀行十分注重整體形象與風貌,特聘了國內知名服務分析公司對各營業網點的服務進行綜合的“暗訪”與評價分析。定期組織“神秘人”進行“飛行檢 查”,這些 “神秘人”下轄到營業網點,對前臺人員的衣着、禮儀、文明用語等方面進行全方位檢查,甚至連大堂內綠色植物葉子上有灰塵都要被扣分。執行“首 問負責製”,櫃員主動迎客、微笑服務、目光交流、核對提示、態度友好、雙手遞接、禮貌言語送別 ……

  即使在這樣嚴苛的檢查製度下,民生銀行南京建寧路支行去年連續全年“零扣分”,成為民生銀行全國700餘家網點唯一一家全年零扣分行明星網點,成全行標 桿。記者昨在該行大堂看到,一根連接電源的電線都被用花草纏繞裝飾起來,這樣一個小小的細節都已經做到極致。“零扣分”確實是名不虛傳。

  金玉梅行長介紹說,為了避免櫃員有章不循出現懈怠,除了負責人大堂巡視外,他們還建立監控錄像抽查製度,定期不定期通過監控器對員工的操作進行全面抽查, 真正使得員工切實執行各項規章製度,提高服務質量。其次,每月向客戶發放滿意度調查,徵求一些好的建議。在全面提高對外服務質量的同時,金玉梅更注重提高 櫃面的工作效率。針對排隊難的問題,特別是很多上班族趕在午休時間來銀行辦理業務的情況,建寧路支行為此專門設定了彈性工作製度,遇到中午客戶量較大的時 候馬上增開窗口辦理業務,盡量為客戶節約寶貴的午休時間。

   一分耕耘,一分收獲。2012年建寧路支行取得了很多榮譽:客戶服務主任孫穎獲得2012年度“優秀員工”稱號;對公櫃員呂夢姣獲得2012年度分行“服 務明星”稱號;在上半年分行“春蕾行動”中,廳堂團隊成績在同城支行中名列前茅;在下半年分行“廳堂SOP服務技能大賽”中,取得團體第二名;在總行網點 服務質量監測中保持全年零扣分;被南京分行推介參加了總行2012年度“客戶服務示范網點”的評選工作。


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