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上海分行
“精準”+“精益” 民生銀行上海分行打造標準化服務體系

  民生銀行上海分行堅持“為民而生、與民共生”的辦行使命,秉承“服務大眾,情系民生”的服務理念,從滿足客戶需要最大化出發,深耕精準化、精益化服務模式,為客戶提供卓越的綜合金融服務,正不斷努力打造全分行標準化服務體系。


  “精準精益”體現在銀行員工服務是否深入了解客戶的真正需求,急客戶之所急,從可提供的眾多產品和服務中篩選出能夠為客戶解決燃眉之急的內容,通過最簡環節和最優化的業務流程,高效解決客戶問題。從最基本的賬戶開立現金結算,到滿足不同風險偏好及收益需求的產品,乃至更復雜的專業金融服務,銀行能夠給客戶提供金融相關的各類服務。


  但不同的產品和服務面向的客戶是存在差異的,即便是同一客戶,不同時日的需求也是存在差異的。但差異化也並非等同於千人千面,而是學會總結客戶的特點及類別,建立滿足不同需求的服務環節進而標準化並大規模復製。


  因此,在能力所及范圍內為每位客戶提供專業定製級別的服務,做到精準滿足客戶需求,同時優化服務流程,削減不必要的環節,強化細節管理提昇服務品質,從而創造更多的服務附加值,是在銀行業內脫穎而出的製勝法寶。


  精準精益  構築安全防線


  近年來,民生銀行上海分行積極探索優化服務品質,提出精準服務是準確無誤的服務,要求員工具備精準的服務意識外,更要具備精益的服務流程。在今天互聯網金融趨勢下,智能設備一定程度上可以替代人工服務釋放產能,但廳堂仍然是零售業務的主戰場。在這個細節製勝的時代,智能設備無法完全擁有一位精準服務人員的服務意識,無法在為客戶服務的過程中用其專業的業務能力以及洞察力,在提供優質服務同時,為客戶的金融資產築起一道強有力的防線。


  2016年6月的一天,臨近營業結束時,民生銀行上海廣靈支行廳堂來了一位神色慌張的客戶,要求開通網上銀行。櫃員黃蓓蓓了解客戶業務需求時,發現該客戶神情凝重,眼眶泛紅,情緒也略有不穩。憑借多年工作經驗,她第一時間詢問客戶辦理網銀用途,並告知客戶網銀業務風險點。但客戶一再表示自己身體不適,出門不便,因此需要開通網上銀行在家進行轉賬交易,自己不會使用但會有人教,並拒絕進一步溝通。


  如果故事到這裡就結束了,那之后很有可能演化為一場網絡金融詐騙。作為民生銀行一線服務人員,客戶服務並未只停留在完成客戶需求,而是用敏銳的專業能力,用精準精益的服務理念,全力維護客戶金融資產的安全。


  因此,櫃員機智地用“以開立網上銀行要求客戶提供電子郵箱為由”,請客戶電話聯系子女提供郵箱地址。在客戶與其女兒的溝通過程中,客戶透露目前不能告訴任何人辦理網上銀行的實際用途,並表示自己現在不安全,受人監視,這更加使廳堂工作人員確認該客戶遭遇金融詐騙的可能。此時工作人員接過客戶電話與其女兒敘述了具體情況,並希望女兒做好母親的思想工作,女兒表示現在立即趕來銀行。


  在此之后的交流過程中,客戶仍然固執地不願與工作人員溝通,並反復表明這件事情要保密,最終支行保衛經理請來了民警幫忙協助勸說。經過民警將近半小時的勸說,客戶最終確信收到的所謂派出所所長的電話為假,其身份證被盜用涉及刑事案件的說法也是犯罪分子編造。發現真相后,該客戶聲淚俱下,並向支行工作人員表示了深切感謝。


  事后,客戶特別寫了表揚信,同時,虹口區企事業單位治安保衛協會為廣靈支行堵截此次金融詐騙的第一發現人黃蓓蓓頒發了榮譽證書。


  民生銀行上海分行每一位員工,尤其是堅守在一線崗位的服務人員,都希望通過自己的專業能力,帶給顧客最滿意的服務,達到雙贏。該行始終堅持針對客戶的不同情況調整服務工作方式方法,在服務中堅持精益求精,務必使每位顧客感到賓至如歸。讓民生銀行的精益服務成為客戶相傳的口碑,更成為每一位民生人的名片。


  貼心用心  創造客戶價值


  民生銀行上海分行提供的精準精益服務即是為客戶的金融資產提供全方位綜合管理,為客戶提供優化金融資產配置方案,提昇服務品質,讓客戶享受到民生銀行根據其需求提供的貼心用心服務,提高客戶體驗度,進而為客戶創造更多的服務附加值。


  民生銀行上海同福支行客戶王女士為某市場商戶,由於從事建材行業時間較長,有一定的財富積累。起初,王女士支行辦業務完全是圖方便,支行員工和她初步交流,發現王女士不善於打理自己的資金,大額資金基本以活期為主。支行員工便主動向她介紹民生銀行理財產品,建議其合理配置資金,讓資產增值。王女士聽后立即轉入400萬元資金做短期理財。之后,在日常的業務辦理中支行員工又了解到客戶平時忙於生意,獲取金融相關信息的渠道較為狹窄,為此,支行理財經理定期向她推送理財短信或一些時事新聞,豐富她獲取資訊的主要渠道。在王女士生日前兩天,支行理財經理還主動訂鮮花和生日蛋糕,約定好時間地點親自送上門,王女士相當感動。支行的服務得到了客戶的肯定,現在王女士已成為了該支行的貴賓級客戶。


  民生銀行上海分行廳堂員工並未滿足於獲得某一客戶的認可,而是進一步對和王女士類似情況客戶的服務要點進行了總結,構建出中高端客戶服務的普適模式:一是本着以“客戶為中心”的服務準則,為中高端客戶提供優質化服務;二是充分關注中高端客戶的日常需求,有效優化客戶資金配置;三是定期安排對中高端客戶的上門拜訪,使客戶感受到銀行的用心關懷和重視,零距離了解客戶更多的動態、想法,及時收集客戶對民生銀行的意見與建議,讓民生銀行的服務形象滲透到客戶的日常生活中。


  服務模式的總結有利於提高服務效率,使全分行的服務體系更規范化和標準化,同時在普適模式下根據客戶具體需求進行有針對性的設計,達到服務的精準精益。


  金融公益行  助力普惠金融


  銀行不再靠簡單的金融產品來吸引客戶,綁定客戶,而是更關注客戶的需求,從提供非金融衍生服務,來增加客戶的粘合度,從而提昇服務品質,創造服務價值,為消費者提供一站式金融便捷服務。


  2016年起,民生銀行上海分行開展貫穿全年的“風雨同舟二十年,金融公益民生行”活動。2017年,上海分行持續開展以“金融公益,民生講堂”為主題的金融知識宣講活動,讓廳堂聚集了人氣。數十位經過專業培訓的廳堂宣講員們分布在各個網點,他們不但在廳堂,還進社區、校院、企業,以最新的電信詐騙案例、非法集資的危害、假幣識別技巧等為內容,為客戶、居民、學生、工人等呈現一場又一場精彩的宣講活動。


  民生銀行上海分行公益行活動以新穎的講座形式解析新型詐騙方式,向客戶普及金融知識,提高客戶的金融安全防范意識,從而降低詐騙事件發生的可能性,為客戶構築安全防線提供幫助。


  此外,宣講團還會根據不同的詐騙方法為大家提供不同的應對措施。用銀行人員專業的業務能力從根源上提高客戶的防騙意識,從源頭防范金融詐騙,為保障客戶資金安全助力。


  民生銀行上海分行堅持“服務大眾,情系民生”的服務宗旨,始終力圖為大眾提供優質、週到的服務。不斷完善提昇精準定位、精益求精的優質服務,上海民生人一直在路上。

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