從心出發 用心服務

民生銀行上海分行打造“最強大堂”

如今，服務已成為銀行核心競爭力中的重要一環。今年以來，民生銀行上海分行堅持“以客戶為中心”的經營理念，結合分行“五全”客戶服務體系的具體落地實施，通過服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務品質的提昇、運營模式的改變，順應“體驗式經濟”的發展趨勢，從全職員、全智能、全渠道、全流程、全方位等方面出發掀起打造“最強大堂”的熱潮，全面啟動服務提昇年活動。

據悉，民生銀行上海分行已對網點全面開展廳堂環境優化，着力打造“人機合一”的智能化廳堂，根據網格化管理，嚴格規范各網點區域設施擺放及標識張貼，並通過功能區域劃分，合理規劃客戶業務辦理流程，最大限度地方便客戶，有效提高服務效率和質量。同時，民生銀行上海分行定期組織網點廳堂員工開展服務禮儀、服務流程、團隊建設管理、綜合技能提昇等一系列專題、專項培訓，規范員工服務禮儀、固化各崗位服務流程，精準定位客戶體驗的每一個環節。

此次，民生銀行上海分行啟動服務提昇年活動將通過季季有主題，月月有活動，激發全行員工“由心而發”為客戶提供優質服務的意識，充分展示全行員工精神面貌和標準化服務品質，讓服務意識和服務標準“外化於行、內化於心”，全力打造網點成為“最強大堂”，旨在為客戶提供更便捷、溫馨、舒適的一站式服務，盡己所能地想其未想，做其所需，不斷提昇客戶服務體驗，讓客戶滿意，讓客戶放心，讓客戶喜愛。活動開展以來，已有多家支行收獲客戶送來的錦旗。

2個月前，民生銀行上海市南支行接待了一對年邁的老夫婦，他們要求辦理異地動遷款提款業務。但由於客戶在民生銀行成都建設路支行開立銀行卡和一筆3個月的定期存單，該存單開戶銀行設置為憑證件支取，不可通存通兌。為能幫助客戶解決難題，市南支行在嘗試了幾種方法后卻仍無法解決，但此后，該支行並未就此放棄，最終歷時2個多月，在支行廳堂主管的不懈努力下，在多次聯系四川拆遷部門和成都建設路支行后，終於將老倆口的動遷款成功轉至上海的帳戶並可提取。客戶激動不已，表示此次能成功辦理該筆業務，和民生銀行付出的努力密不可分。日前，老夫婦特地來到支行贈送錦旗表示感謝，對民生銀行的服務和業務能力水平表示十分滿意，稱要做民生銀行的忠實客戶。市南支行站在客戶立場，真正做到了想客戶所想，為客戶排憂解難。

對客戶的用心服務也在民生銀行上海天鑰支行發生着。3月的一天上午，客戶唐女士攜朋友王女士一起來到天鑰支行，流露出想購買理財產品的意向，支行理財經理耐心地接待了他們。在交流中，理財經理發現唐女士是一位新客戶，從未辦理過理財。隨即介紹了近期推出的一款保本理財產品，客戶了解后感到很符合自己的預期，表達了購買意願。然而，在購買的過程中，由於客戶是首次購買，需要填寫首次風險評估問卷，在完成風險評估后才能購買理財。但客戶近期視力大幅下降，造成視覺模糊，無法看清相關資料。為了讓客戶更清晰地了解產品的特性和問卷內容，支行理財經理無暇顧及已到自己輪班吃飯的時間，細致地為客戶進行講解，並將每一道提示都認真閱讀，用通俗易懂的語言解釋給唐女士聽，前后歷經一個多小時。當客戶買好理財的時候，已經下午13點多了，客戶表示非常抱歉。理財經理卻搖搖手表示，這是我們應該做的。兩天后，該客戶再次來到天鑰支行，激動地表示“真的太感謝了，服務這麼熱情，對我們老年人無微不至的關懷。”手裡舉着一面印有“顧客至上，熱心為民”的錦旗，激動的神情溢於言表！

民生銀行上海市中支行則為一名獨居老人成功阻截一起保健品詐騙，追回和阻截被騙資金11萬元。那幾天，老人多次頻繁來往市中支行取現並詢問理財產品到期情況，由於支行理財經理平時對該客戶的情況比較了解，事覺蹊蹺，在詢問其用途后感覺到老人可能遭遇了保健品詐騙，隨后在徵得其本人同意后，支行撥打了110報警電話。在民警詢問中，進一步得知是某保健品公司人員通過電話聯系，以贈送禮品吸引客戶前去聽講座，勸服客戶購買保健品從而騙取費用，老人已經被騙了2萬多元。為幫助老人挽回損失，經過支行和民警共同協商，支行理財經理陪同客戶一起配合公安處理此事，最后在理財經理的機智表現和公安民警通力配合下，幫助客戶成功追回被騙的2萬餘元貨款並阻截另一筆即將付出的9萬元。事后老人親自為支行送上一面錦旗，錦旗上書寫着“為民辦事 勝似親人”。

服務無小事，點滴暖人心，民生銀行上海分行以“新模式、新形象、新服務”，持續優化服務環境、服務能力、服務質量，以打造“最強大堂”為契機，從心出發、用心服務，為客戶提供更專業、更貼心的金融服務。為此，民生銀行上海分行內部還掀起了“比學趕幫超、一線為客戶、二線為一線”的服務高潮，在全行范圍內營造服務大賽氛圍，提昇客戶綜合服務體驗度及滿意度，讓服務創造價值，讓客戶感受到民生銀行的貼心服務如影隨形。