財富管理是一項古老又年輕的業務。而作為財富管理領域“皇冠上的明珠”，中國內地私人銀行的時代序幕才剛剛開啟。在短短的十年間，私人銀行業務在中國迅速發展，其財富管理的服務模式也經歷了三階段的戰略性轉變：

　　第一階段的特徵是“以銀行為中心”，客戶高度依賴銀行供應資金，銀行在與客戶的交互中佔據主導優勢；

　　第二階段的特徵是“以競爭為中心”，隨着行業競爭的加劇，各家銀行開始大打產品戰、價格戰，各銀行把關注焦點集中到競爭對手身上；

　　第三階段的特徵是“以客戶為中心”，直到這個階段銀行才充分意識到客戶關系才是企業最有價值的資產，開發客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業價值的增加是對這種投資的回報，客戶關系管理（Customer Relation Management）的理念也逐漸滲透到服務體系的各個方面。

　　中國民生銀行私人銀行部總經理孔慶龍帶領專業團隊創設的“UPPER提昇工作法”，既是專業顧問開展財富管理服務的一套工作規范，也是基於高淨值客戶關系管理理念的創新模式。

　　從客戶中心到客戶協同

　　在“以客戶為中心”的財富管理服務生態體系構建中，我國各家私人銀行紛紛進行了諸多有益的探索。

　　中國銀行是率先與國際領先私人銀行展開合作的本土機構之一，2007年中國銀行攜手蘇格蘭皇家銀行集團（RBS），允許客戶在法律許可的范圍下享受RBS提供的全球金融服務。建設銀行以私人銀行卡為切入點，為持卡客戶提供多賬戶管理和“一攬子”金融解決方案，並為客戶提供多項費用減免。交通銀行提出攜手專業投資管理公司為客戶定做投資管理計劃。招商銀行是國內第一批推出“全球連線理財服務”的機構，為客戶提供實時的小單交易與執行。中國民生銀行私人銀行業務除理財服務外，還可為企業家級客群提供“一站式”綜合投融資服務。

　　然而，盡管私人銀行財富管理產品層出不窮，科技系統也不斷更新，但許多做法均停留在技術層面，是服務技巧的提昇和服務品種的拓寬，很難提昇至理念高度——即真正從客戶的核心需求出發進行精確的匹配，引導客戶從被動的接受財富管理安排轉變為主動參與到財富管理的過程中。

　　隨着私人銀行財富管理理念的不斷成熟，我們很欣喜地看到，我國已經有一批優秀的私人銀行開始轉變思路，運用“客戶協同”的理念對財富管理體系進行重構，並對客戶服務模式進行提昇。

　　“客戶協同”是指借助各種網絡化協同工作環境、創新設計工具和知識融合手段，通過在私人銀行專業投資顧問和客戶之間構建通暢的信息交互平臺，充分發揮客戶和私銀投顧在知識結構、市場洞察、產品設計等領域的信息不對稱性優勢，將二者的優勢進行互補並激發群體創造力，從而打造客戶真正需要的個性化財富管理方案。

　　UPPER：服務提昇，客戶提昇，財富提昇

　　以國內創新的民生銀行私人銀行“UPPER提昇工作法”模式為例，其通過科學地構建“理解（Understand）-建議（Propose）-個性化（Personalize）-執行（Execute）-再平衡（Rebalance）”的五步循環式提昇服務流程，以充分理解客戶為起點，在高淨值客戶和私人銀行財富經理及投資顧問之間建立了靈活的信息交互平臺，確保了客戶在財富管理的每個階段都能介入到方案的設計與規劃中，充分體現了對私密性和個性化需求的尊重，以專業化服務助力客戶財富提昇。

　　“UPPER提昇工作法”的循環流程體現了民生私人銀行對客戶定位的根本性變革——客戶不是單純的銷售對象，也不是尋求專業金融建議的“弱勢群體”，而是各個所在領域的精英和專家，是和私人銀行家攜手構建財富王國的“合伙人”，他們的智力資本、人生經驗和信息優勢是財富管理成功與否的核心要素，且應得到最大程度的尊重。

　　民生私人銀行“UPPER提昇工作法”不僅僅是一套工作規范，同時也是客戶協同的過程。基於客戶協同理論，“UPPER”從兩個維度實現了價值提昇：一方面，從客戶角度看，“UPPER提昇工作法”關注的是客戶整個生命週期的成長，通過循環推進、迭代向前的服務模式對客戶的財富成長進行不斷深入的了解，並陪同客戶一起實現財富的增長和價值的提昇；另一方面，從投資顧問角度看，通過“UPPER提昇工作法”每個步驟的標準動作設計，減少了因投資顧問以及財富經理的個體差異導致的服務感受偏差，實現了客戶服務體驗的提昇。

　　私人銀行競爭的核心是信譽和服務。私人銀行財富管理的時代處於起步階段，我們期待在不遠的未來，高淨值財富管理市場中，像民生銀行“UPPER提昇工作法”一樣的專業化財富管理模式能不斷湧現和推廣，推動中國私人銀行行業更好、更快地發展。